窓口業務とは、顧客や利用者と直接対面してサービスを提供する業務のことです。
例えば、銀行や郵便局、病院やホテルなどで行われる受付や案内、問い合わせ対応などが窓口業務にあたります。
窓口業務の課題
- 人手不足やコスト削減の圧力により、窓口業務の人員確保や教育が困難になっている。
- 多言語対応や24時間対応など、顧客や利用者のニーズが多様化している。
- 新型コロナウイルス感染症の影響により、非対面・非接触でのサービス提供が求められている。
窓口業務にAIを活用するメリット
- 音声やテキストなどの自然言語を理解し、応答することができるため、定型的な問い合わせや案内を自動化することができます。
これにより、窓口業務の効率化や人員削減、コスト削減などが可能になります。 - 複数の言語に対応することができるため、多言語対応の窓口業務を提供することができます。
これにより、外国人顧客や利用者へのサービス向上や満足度向上などが可能になります。 - チャットボットやロボットなどのデバイスに搭載することができるため、非対面・非接触での窓口業務を提供することができます。
これにより、感染拡大防止策や安全性の確保などが可能になります。
窓口業務にAIを活用する事例
- 銀行では、AIチャットボットやAI受付ロボットを導入して、顧客への問い合わせ対応や案内を行っています。
例えば、三菱UFJ銀行では、「バンク・オブ・アイ」というAI受付ロボットを導入しており、顧客からの質問に音声で回答したり、必要な書類や手続きを案内したりしています。 - ホテルでは、AIチャットボットやAIコンシェルジュロボットを導入して、予約客へのチェックイン案内や観光案内を行っています。
例えば、東急ホテルズでは、「TOKYU HOTELS Chat Concierge」というAIチャットボットを導入しており、予約客はスマートフォンから24時間アクセスできるAIコンシェルジュサービスを利用できます。 - 病院では、AIチャットボットやAI受付ロボットを導入して、患者への問い合わせ対応や案内を行っています。
例えば、東京女子医科大学病院では、「TWMU AI受付」というAI受付ロボットを導入しており、患者はタッチパネルや音声で自動受付を行えます。
